湘政务函〔2021〕18号

湖南省政务管理服务局

关于加强政务公开窗口建设的通知

各市州人民政府办公室（厅）、行政审批服务局（政务服务中心）：

为落实国务院办公厅《关于印发2021年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2021〕12号）精神，提升政务公开标准化、规范化、便利化水平，增强企业和群众的获得感，现就加强政务公开窗口建设有关事项通知如下。

一、窗口设立

2021年底前，在县级以上政务服务大厅和12345政务服务热线设立线下、线上政务公开窗口，为企业和群众提供"一站式""一号答"政策咨询服务。有条件的地方在乡镇（街道）便民服务大厅设立政务公开窗口。

二、窗口功能

政务公开窗口主要承担政策咨询查阅、办事服务指引、指导申请公开等服务功能，满足企业和群众政策查阅、办事指引、申请公开等政务公开实际需求。

（一）政策咨询查阅。为企业和群众咨询、查阅、获取国家、省及本级政策文件提供精准、便捷"一站式""一号答"服务。

（二）办事服务指引。对办事企业和群众咨询线上线下办理政务服务事项，清晰、准确指引其在政务服务大厅相应专业办事窗口或登陆政务服务网进行办理。

（三）指导申请公开。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场提供的，当场提供；不能当场提供的，指导其向有权处理行政机关提出申请公开。

三、工作标准

政务公开窗口及工作人员按照"四有"（有专人、有设备、有资料、有制度）、"三会"（会答、会查、会"笑"）标准进行配备、提供服务。

（一）"四有"。有专人。统筹安排现有热线话务人员、政务服务大厅导服人员、其他窗口工作人员等，承担政务公开窗口服务工作，线下窗口安排1—2人值守；有条件的地方可明确政务公开专员。有设备。线下窗口配备电脑、打（复）印机、桌椅（沙发）、书柜（资料架）、电话、文具等基础设备，有条件的地方可以设立显示大屏、自助查询终端等信息化设备。有资料。整理汇编政务公开信息资料，线上及时输入12345政务服务热线知识库，线下可按照"法律法规""政策文件""政府公报""政府工作报告""办事指南"等，分门别类摆放，方便企业和群众查阅。有制度。建立完善政务公开窗口工作制度，明确服务功能、工作流程、文明服务要求等。

（二）"三会"。会答。认真、耐心回答企业和群众"问政""问策""问事"等方面的问题，较好发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。会查。对企业和群众需要查阅、获取的政策文件，善于登陆各级各部门政府网站进行检索，或利用现有资料进行查找，对检索或查找不到的信息，指导其向有权机关提出公开申请。会"笑"。为企业和群众提供微笑服务、主动服务。

五、工作要求

（一）落实工作责任。建设政务公开窗口是新时代政务公开工作更好服务人民群众的重要举措，是落实《政府信息公开条例》的具体要求。各市州、县市区政务公开主管部门要高度重视，充分发挥牵头抓总作用，建立制度，明确要求，协调解决有关问题。各市州、县市区行政审批服务局（政务服务中心）要大力支持，提供场地，配置设备，顺利推进基层政务公开窗口建设。

（二）坚持节约集约。统筹使用现有场地、设备、人员等，线下将已开设的咨询服务台、政府信息公开查阅场所、政务公开专区、休息等候区等，整合设立政务公开窗口，统一标识为"政务公开"。有条件的地方可以单设政务公开窗口。

（三）强化互联共享。加强政务公开窗口与政务服务平台、12345政务热线知识库、政府网站等信息互联共享，实现各类信息汇集，探索主动推送、精准推送等服务。

（四）明确岗位职责。政务公开窗口工作人员在各级政务公开工作机构指导和行政审批服务部门（政务服务中心）管理下，承担政策查阅、办事指引、申请公开的服务工作，不履行政策制作公开、审批受理审核、申请公开办理答复等行政职能，不承担出具证明、证实真伪等举证责任。

（五）加强人员培训。对政务公开窗口工作人员进行岗前培训和定期培训，按照"会答""会查""会笑"的上岗标准，重点培训网上检索、办事指南、政府信息公开申请、文明礼仪等内容，知晓"在哪查、怎么答、会指引"，为企业和群众提供优质、便捷服务。

湖南省政务管理服务局

2021年5月7日

（此件主动公开）