衡南县人民政府办公室

关于印发《衡南县政务服务大厅"综合窗"改革

实施方案》的通知

县直机关各单位：

《衡南县政务服务大厅"综合窗"改革实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

                                                                                      衡南县人民政府办公室

                                                                                                                                                 2025年1月8日

衡南县政务服务大厅"综合窗"改革

实施方案

为深入贯彻落实《优化营商环境条例》（国务院令第722号）《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动"高效办成一件事"的指导意见》(国发〔2024〕3号)《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)等文件精神，全面深化"综合窗"改革，提供更加优质、规范、高效的政务服务，加快打造营商政务环境"升级版"，结合衡南实际，制定本方案。

一、改革目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十届三中全会精神，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和省、市工作安排，坚持以人民为中心的发展思想，按照需求导向、高效便民、受审分离、分类实施的原则，聚焦企业和群众办事需求，将各部门分设的窗口逐步整合为综合服务窗口，构建集约高效政务服务体系，为企业群众提供无差别、集约式、套餐式服务，实现由"一事跑多窗"向"一窗办多事"转变，让企业群众办事更便利、更满意。

二、深入推进"综合窗"建设

综合窗口指通过设置一个综合性服务窗口，改变传统的部门进驻办事模式，建立"一窗受理、分类审批、统一出件"的服务模式，解决部门分块办理、业务分散、忙闲不均、群众跑多个部门多个窗口等问题。根据"综合窗"改革相关要求，在县政务大厅设置1个"无差别"综合受理区、5个部门服务专区和N个功能性综合服务区，分类推进实施"综合窗"改革。

（一）"无差别"综合受理区

对发改、自然资源、住建、城管、水利、林业、环保、应急、商务、交通、市场、教育、民政、文旅广体、新闻出版、农业、卫健、科工信、财政、司法、烟草、气象、残联、消防、统计、档案、民宗27个部门窗口进行整合，相关审批服务事项全部进入"无差别"综合受理区，设置12个综合服务窗口，由县政务服务中心统筹安排人员进行"无差别"收件受理。该受理区同时负责全县"跨省通办""区域通办""一件事一次办""高效办成一件事"、网上中介服务等业务受理。窗口服务流程如下：

1.受理：综合服务窗口对相关部门授权的政务服务事项的申请材料进行形式审查。按照相关部门确定的审查标准，审查申请材料是否齐全有效、符合法定形式等，进行受理、转办，将申请材料通过政务服务平台分类流转至后台相关审批部门。

2.审批：相关部门明确专人负责综合窗口收件后业务办理跟踪工作，协调、督促本部门相关业务审批人员在规定时限内进行业务审批办结，并将办理结果反馈到综合服务窗口。

3.出件：相关部门审批办结后，将办理结果交由综合出件窗口统一送达申请人。申请人现场领取的，按相关规定颁发；通过自助取件设备领取的，由出件窗口将办理结果放置或流转至相关自助取件设备，并通知申请人及时领取；通过邮寄方式送达的，由出件窗口进行邮寄送达。

（二）部门综合服务专区

对专业性、关联性较强的5个业务部门单独设置部门综合服务专区，根据实际设置相应数量综合服务窗口，实现本行业领域内业务无差别办理，负责本行业领域"跨省通办""区域通办""高效办成一件事"等政务服务事项受理，避免企业群众多头跑，相关窗口人员由各部门负责统筹安排。

1.税务综合服务区：负责办税服务及税费收缴相关业务；

2.人社综合服务区：主要负责养老保险服务、工伤保险、就业失业、人力资源、民办职业学校审批、退休、丧葬等业务办理；

3.医保综合服务区：主要负责医疗保险服务、医疗费用报销、特门特药、异地就医、定点协议医疗机构及药店管理等业务办理；

4.不动产综合服务区：主要负责不动产登记、水电气网、公积金等业务办理；

5.公安综合服务区：主要负责户籍、出入境、网安、治安、交通安全等业务办理；

因场地条件限制暂无法进驻的退役军人事务、民政婚登、交警等分大厅可按照部门"综合窗"服务模式推行综合窗口"无差别"服务，方便群众办事。

（三）功能性综合服务区

1.综合导办咨询服务台。人员由县政务服务中心统筹安排，主要负责以下业务:

（1）综合咨询。为申请人提供咨询、引导等服务，协调安排延时服务、预约服务等相关服务；

（2）"办不成事"反映。协调相关部门及时解决企业群众反映的办事堵点难点问题，提供兜底服务；

（3）帮办代办。为申请人提供在线注册、登录、申请、查询及自助设备操作等帮办服务，为老年人、残疾人、孕妇等特殊人群提供帮办、代办等服务；

（4）政务公开。为申请人提供政策咨询查阅、政府信息查询打印、政府信息公开申请等服务；

（5）便民服务：提供新开办企业免费公章刻制及邮寄、免费打印复印、手机充电、雨伞、轮椅、老花眼镜、便民医药箱等服务。

2.24小时自助服务专区。配置自助服务终端，完善服务功能，为申请人提供办事指南查询、办事服务预约、自助填单打印、业务在线申报、进度查询、结果打印、服务评价、便民缴费、资料存取等服务，24小时对外开放，由县政务服务中心安排人员进行指导服务。

3.后台审批服务区。由各部门负责业务审批的相关人员进驻，实行集中封闭式办公，不与服务对象直接接触。主要负责对综合窗口收件在后台进行审批、办结，并对综合窗口人员开展业务培训指导，提供业务支撑，确保综合窗口业务受理不受影响。

三、提升平台支撑服务能力

（一）优化大厅功能窗口布局。按照"1+5+N"综合窗建设模式对办事大厅功能区进行改造，窗口进行重新布局，提升企业群众办事体验感、舒适度和便利度。一楼设置综合导办咨询服务台、"无差别"综合受理区、税务服务专区、政务公开专区、群众休息等候区以及24小时自助服务区；二楼设置为人社、医保、不动产、公安4个部门综合服务专区；三楼改造为封闭式后台审批服务区。

（二）提升"一网通办"服务能力。加强省"一网通办"平台推广应用，强化数据共享，提升平台身份认证、信用核查、电子证照、电子印章、电子档案、数据共享、EMS物流、短信提醒等公共支撑能力，加快推进部门业务系统与政务服务平台全面对接，实现互联互通、信息共享、业务协同。着力解决办事系统不统一、数据材料不共享、电子证照不能用、办件需二次录入等问题。

（三）提升大厅智能化服务水平。升级完善网上办事、预约服务、自助服务、智能填单、智能引导、排队叫号、远程帮办、材料流转、办件跟踪、自助材料存取等服务功能，完善政务大厅设施设备配备，提升大厅及综合窗口智能化水平。

四、实施步骤

（一）改革准备期

2025年1-3月，各部门明确综合窗进驻事项和后台审批进驻人员，对进驻事项逐一进行梳理，编制标准化服务手册，对综合窗口人员进行业务培训。

（二）试运行阶段

2025年4-6月，对县政务服务大厅和大厅综合管理系统进行升级改造，完成综合窗口布局设置以及系统设备调试运行；发改、自然资源、住建、城管、水利、林业、环保、应急、商务、交通、市场、教育、民政、文旅广体、新闻出版、农业、卫健、科工信、财政、司法、烟草、气象、残联、消防、统计、档案、民宗等27个部门事项纳入"无差别"综合窗进行试运行。

（三）正式运行期

2025年7月1日起，综合窗口正式实现无差别受理各部门的政务服务事项。

五、强化保障措施

（一）加强组织领导。"综合窗"改革工作由县数据局负责统筹牵头推进实施。县数据局要定期召开部门联席会议，及时协调解决工作推进中的堵点难点问题，确保"综合窗"改革有序推进；各部门要高度重视、积极配合推进"综合窗"改革工作，将其作为提高政务服务效能、降低行政成本的重要举措，压实工作责任，理顺工作机制，确保"综合窗"改革取得实效。

（二）加强工作保障。各有关部门要坚持"应进必进、充分授权"的原则，确保事项按要求全部进驻到位、后台审批人员选派到位、综合窗口授权到位，推动更多政务服务事项在综合窗办结；要精准梳理政务服务事项，编制标准化服务手册，统一受理标准，优化办事流程，确保服务指南要素精准详细可用、线上线下受理同标准；要加强综合窗人员队伍建设和管理，强化业务培训指导，实行标准化规范化服务，全面提升综合窗口工作人员业务素质和服务意识，不断提升窗口服务质效。

（三）加强督导宣传。县数据局要加强对各部门"综合窗"改革工作的指导和协调推进，县政府督查室要加强对各有关单位"综合窗"改革工作落实情况的督导检查，对推进改革工作不担当、不作为、慢作为的单位要及时进行通报，切实将改革成果抓实、抓细、抓出成效；各部门要采取形式多样通俗易懂的方式做好改革内容的宣传解读，不断扩大改革举措的知晓度，及时回应社会关切，营造良好的工作氛围。